Воронка продаж — это путь клиента от первого обращения до оплаты, разложенный на этапы с цифрами: сколько заявок пришло, сколько дошло до счёта, сколько людей заплатило. Она показывает, где именно теряются деньги, и превращает расплывчатое «продажи упали» в конкретную задачу. Разберём этапы, расчёт конверсии на живом примере и то, как воронка работает внутри системы из рейтинга CRM-систем.
Короткий ответ
Воронка продаж — это путь клиента от первого касания с компанией до оплаты, разбитый на этапы, по каждому из которых видно количество сделок и их сумму. Нужна она для одного: превратить общее «продажи просели» в конкретный ответ, на каком шаге и сколько людей вы теряете.
Минимальный набор для малого бизнеса — пять этапов: заявка, квалификация, предложение, счёт, оплата. Между соседними этапами считаете конверсию, а от первой заявки до денег — сквозную. Дальше берёте самый узкий переход и чините именно его: это почти всегда дешевле, чем удваивать рекламный бюджет.
Жить воронка должна не в таблице, а в CRM — системе учёта клиентов, где каждая сделка ведётся отдельной карточкой. Там этапы становятся стадиями сделок, переход порождает задачу менеджеру, а отчёт по конверсии собирается сам. Если системы пока нет, начните с разбора что такое CRM-система, а потом сверьтесь с рейтингом CRM-систем.
| Ваш случай | С чего начать | Почему |
|---|---|---|
| Продаёте в переписке и по звонкам | amoCRM | digital-воронка сама двигает сделку и догоняет застрявших клиентов |
| Бюджета на систему пока нет | Битрикс24 | бесплатный тариф без ограничения числа сотрудников |
| Интернет-магазин, заказы из разных каналов | RetailCRM | заказы с сайта, маркетплейсов и мессенджеров попадают в одну ленту |
| В воронке нужны склад и деньги | S2 | склад, финансы и показатели работы менеджеров внутри системы, от 400 ₽/мес за пользователя |
| Первое внедрение своими силами | OkoCRM | все функции открыты на любом тарифе, поддержка помогает с настройкой |
Что такое воронка продаж и что она показывает
Название родилось из формы отчёта: сверху широкая часть — все, кто к вам обратился, снизу узкая — те, кто заплатил. Между ними несколько этапов, и на каждом часть людей уходит. Воронка продаж — это способ увидеть путь клиента как последовательность измеримых шагов, а не как чёрный ящик между рекламой и выручкой.
Разберём два термина, без которых дальше не обойтись. Лид — обращение потенциального клиента: звонок, заявка с сайта, сообщение в мессенджере. Конверсия — доля людей, перешедших с одного этапа на следующий: если из 100 заявок до счёта дошли 22, конверсия этого участка 22%.
Воронка отвечает и на управленческие вопросы, до которых по выручке не добраться: сколько в среднем длится сделка, сколько денег сейчас «в работе» и чем закончится месяц, если ничего не менять. Сумма по всем активным сделкам, взвешенная на конверсию их этапа, — это и есть прогноз выручки, а не гадание.
Отдельно считают сквозную конверсию — от первого обращения до оплаты. Она отвечает на вопрос «сколько заявок нужно купить, чтобы получить одну продажу», и связывает маркетинг с деньгами. Без неё бюджет на рекламу распределяется на ощущениях, а не на цифрах.
Из каких этапов состоит воронка типового малого бизнеса
Универсальной схемы нет, но у большинства компаний до 50 человек путь клиента укладывается в пять этапов. Важное правило: этап — это не действие менеджера, а состояние клиента. «Позвонил» — не этап, «клиент подтвердил, что задача есть и бюджет есть» — этап.
Второе правило: переход должен быть проверяемым. Если менеджер и руководитель по-разному понимают, когда сделка попадает в «Предложение», отчёт по конверсии превращается в художественное творчество. Поэтому у каждого этапа фиксируют признак перехода — событие, после которого сделку двигают дальше.
Шестым этапом часто добавляют повторную продажу: для услуг, доставки и розницы именно там лежит основная маржа. Механику удержания клиентов удобно строить рядом с воронкой — например, через сервисы из подборки программ лояльности.
| Этап | Что реально произошло | Признак перехода дальше |
|---|---|---|
| Заявка | Клиент оставил контакт: форма, звонок, сообщение | Менеджер дозвонился или получил ответ в переписке |
| Квалификация | Понятны задача, сроки и примерный бюджет | Клиент подтвердил интерес и согласился на расчёт |
| Предложение | Отправлены смета, расчёт или коммерческое | Клиент открыл документ и задал вопросы по сути |
| Счёт | Условия согласованы, счёт выставлен | Клиент подтвердил, что счёт ушёл в оплату |
| Оплата | Деньги на счёте, обязательства зафиксированы | Заказ передан в исполнение или доставку |
Как считать конверсию по этапам: пример в цифрах
Возьмём сервисную компанию со средним чеком 18 000 ₽. За месяц пришло 400 заявок, рекламный бюджет — 180 000 ₽. Это значит, что одна заявка обошлась в 450 ₽. Дальше смотрим, что с этими заявками стало.
Из 400 обращений менеджеры дозвонились и признали целевыми 260 — конверсия 65%. Расчёт отправили 150 клиентам — 58% от квалифицированных. Счёт выставили 60 раз — 40%. Оплатили 27 — 45% от выставленных счетов. Сквозная конверсия от заявки до денег получается 6,75%, выручка — 486 000 ₽, стоимость привлечения одного клиента — около 6 700 ₽.
Теперь смысл всей арифметики. Самый узкий переход здесь не оплата, а первый шаг: 140 заявок из 400 просто не превратились в разговор. Если поднять дозвон с 65% до 80% и ничего больше не менять, до квалификации доходит 320 человек, до счёта — 74, до оплаты — 33 сделки. Это плюс 6 продаж, 108 000 ₽ в месяц и почти 1,3 млн ₽ в год без единого дополнительного рубля в рекламу.
| Этап | Сделок за месяц | Конверсия в следующий этап |
|---|---|---|
| Заявка | 400 | 65% |
| Квалификация | 260 | 58% |
| Предложение | 150 | 40% |
| Счёт | 60 | 45% |
| Оплата | 27 | сквозная 6,75% |
Где деньги теряются чаще всего
Первая точка потерь — скорость первого ответа. Клиент, оставивший заявку, параллельно пишет ещё в две-три компании, и чаще покупает у того, кто ответил первым. Ответ за 5 минут и ответ на следующий день дают заметно разную конверсию первого этапа. Никакая скидка эту разницу не компенсирует.
Вторая точка — сделки без следующего шага. Менеджер отправил расчёт, клиент сказал «подумаю», задачи на перезвон нет. Через 30 дней сделка мёртвая, хотя человек был готов купить. Именно в этом состоянии обычно зависает самая заметная часть активных сделок.
Третья точка — этап «Предложение», где чаще всего теряется смысл. Клиент открыл смету, не понял, за что платит, и ушёл сравнивать. Лечится не скидкой, а структурой документа: что входит, что не входит, сроки, что будет, если сорвём. Проверять это удобно записями разговоров и видеовстреч, чтобы слышать реальные возражения, а не пересказ менеджера.
Четвёртая точка — переход от счёта к оплате, который многие вообще не считают своей зоной ответственности. Счёт ушёл в бухгалтерию клиента и растворился: у контрагента поменялся приоритет, кончился лимит, ушёл в отпуск подписант. Один звонок на третий день после выставления счёта возвращает часть таких сделок, и это самая дешёвая конверсия во всей воронке.
- Ответ дольше 15 минут — минус часть заявок ещё до разговора
- Сделка без задачи на следующий шаг — почти гарантированная потеря
- Смета без состава работ — клиент уходит сравнивать по цене
- Один этап на всё «в работе» — узкое место не видно в принципе
Как построить свою воронку за один вечер
Не пытайтесь описать идеальный процесс. Задача первой версии — получить работающую схему за пару часов, а через месяц поправить её по фактическим цифрам. Три-четыре захода такой доводки дают больше, чем полугодовое проектирование с консультантом.
Шаг 1. Выпишите реальный путь клиента
Возьмите пять последних выигранных сделок и пять проигранных, и по каждой восстановите хронологию: откуда пришёл, что было дальше, где решение застряло. Общие точки, которые повторяются в большинстве историй, и станут этапами.
Шаг 2. Сведите этапы к пяти-семи
Больше семи этапов малому бизнесу не нужно: менеджеры перестают их двигать, а отчёт становится нечитаемым. Слейте соседние шаги, если между ними нет самостоятельного решения клиента. Формулируйте названия от клиента: не «выслал КП» (коммерческое предложение), а «предложение на рассмотрении».
Шаг 3. Задайте признак перехода и ответственного
У каждого этапа должно быть событие перехода и один сотрудник, который отвечает за движение сделки. Ответственный «отдел продаж» означает, что не отвечает никто. Здесь же решите, сколько дней сделка может стоять без движения, — это будет порог для напоминаний.
Шаг 4. Перенесите схему в систему
Таблица годится ровно на первый месяц. Дальше нужен инструмент, который сам фиксирует переходы и считает конверсию. Как выбирать, подробно разобрано в материале как выбрать CRM в 2026 году; если внедряете впервые и без подрядчика, посмотрите на вариант с открытыми функциями на всех тарифах.
OkoCRM 8.5/10
Микробизнесу, который внедряет CRM впервые и без интегратора
Как воронка живёт в CRM: стадии, задачи и отчёты
В системе воронка превращается в доску: каждый столбец — этап, каждая карточка — сделка с суммой, клиентом и историей переписки. Менеджер перетаскивает карточку вправо, и это единственное действие, которое от него требуется для отчётности. Руководитель в любой момент видит сумму по каждому столбцу и понимает, чем закончится месяц.
Дальше подключается автоматизация. При переходе на этап система ставит задачу с дедлайном, отправляет клиенту шаблонное письмо или сообщение, меняет ответственного. Сделка, простоявшая дольше заданного срока, подсвечивается и попадает в отчёт руководителя — та самая утечка из предыдущего раздела закрывается настройкой на десять минут. У лидера нашего рейтинга такой автоматический сценарий называется digital-воронкой — тариф — от 599 ₽/мес за пользователя, есть бесплатный пробный период на 14 дней; по данным te9 на июнь 2026 года.
Отчёты собираются автоматически: конверсия по этапам, средняя длина сделки в днях, причины отказов, результаты по каждому менеджеру. Именно последний срез обычно вскрывает главное — у одного продавца конверсия из предложения в счёт 55%, у другого 20%, и вопрос не в рынке, а в скрипте разговора. Как мы оцениваем сами системы, описано в методологии.
amoCRM 9.7/10
Отделам продаж 2–50 человек, которые работают в мессенджерах
Сквозная аналитика: что это и когда подключать
Сквозная аналитика — это связка «источник обращения → сделка → деньги». Она отвечает не на вопрос «сколько было кликов», а на вопрос «какая реклама принесла оплаченные счета». Технически это метка источника, которая записывается в карточку сделки и доезжает вместе с ней до оплаты.
Малому бизнесу редко нужен отдельный дорогой сервис: базовый уровень закрывается полем «Источник» в CRM, отдельными номерами телефона на разные каналы и обязательной фиксацией канала при ручном заведении сделки. Даже такой минимум показывает, что половина бюджета уходит на источник, который даёт заявки дешевле всех, но почти не даёт оплат.
Подключать более серьёзные связки стоит, когда рекламный бюджет переваливает за 100 000 ₽ в месяц и каналов больше трёх. Если продажи идут через маркетплейсы, источники удобнее разбирать сервисами из подборки аналитики маркетплейсов, а внутренние процессы вокруг сделок — планировщиками задач. Платформа с бесплатным тарифом без ограничения по сотрудникам даёт неплохую стартовую базу для такой связки.
Битрикс24 9.4/10
Платформа для бизнеса: CRM, задачи, чат, видеозвонки, диск и сайты в одном окне. Единственный сервис рейтинга с бесплатным тарифом без лимита сотрудников.
Сколько стоит перевести воронку в систему
Посчитаем на команде из пяти человек и на год, чтобы сравнить порядок цифр с потерями из примера выше. Тарифы — по данным te9 на июнь 2026 года; почти все вендоры дают скидку 20–40% при оплате за год, поэтому считаем по годовым ценам.
| Система | Цена на 5 человек | В год |
|---|---|---|
| S2 | 400 ₽/мес за пользователя | 24 000 ₽ |
| Битрикс24 | 2 490 ₽/мес за компанию | 29 880 ₽ |
| Мегаплан | пакет «Команда» на 5 лицензий | 30 000 ₽ |
| OkoCRM | 572 ₽/мес за пользователя | 34 320 ₽ |
| amoCRM | 599 ₽/мес за пользователя | 35 940 ₽ |
Верхняя граница для отдела продаж из пяти человек — примерно 36 000 ₽ в год, нижняя — 24 000 ₽, а стартовать можно и с нуля на бесплатном тарифе. На этом фоне 1,3 млн ₽ прироста от одного починенного перехода выглядят убедительно даже при вдвое более скромном результате.
К лицензиям заложите телефонию и платные интеграции: они заметно увеличивают счёт за первый год, и в бюджете под них нужен отдельный запас. Специализированные системы стоят дороже — например, RetailCRM на профессиональном тарифе обойдётся в 10 400 ₽/мес за три места, но закрывает заказы, доставку и рассылки, за которые иначе пришлось бы платить отдельно.
Частые ошибки при построении воронки продаж
Ошибка первая: этапы описывают процесс менеджера, а не путь клиента. «Выслал КП», «перезвонил», «отправил в бухгалтерию» — это действия сотрудника, по ним нельзя понять, готов ли человек купить. Цена ошибки — отчёт, по которому невозможно принять ни одного решения, и потерянные на его сборку 3–4 часа в месяц.
Ошибка вторая: сделки без движения. Карточка стоит в столбце 60 дней, никто не звонит, а в прогнозе она числится как активная. Руководитель планирует выручку по цифре, в которой треть суммы — мираж. Лечится правилом: нет задачи с датой — сделка автоматически уходит в проверку.
Ошибка третья: воронка без ответственного. Когда за этап отвечает «команда», разбор провала превращается в спор. У каждой стадии должен быть один человек, а у каждой сделки — конкретный менеджер, даже если в компании два сотрудника.
Ошибка четвёртая: смешивать в одной воронке разные типы продаж. Новые клиенты и повторные, розница и опт, короткие и длинные сделки имеют принципиально разные конверсии. Смешав их, вы получите среднюю температуру: сквозная конверсия 6,75% может складываться из 25% по повторным и 2% по новым, и это два разных бизнеса.
Ошибка пятая: считать конверсию, но не считать деньги. Этап с конверсией 80% и средним чеком 3 000 ₽ менее важен, чем этап с конверсией 30% и чеком 90 000 ₽. Всегда смотрите столбцы воронки не только в штуках, но и в сумме.
Что делать дальше
Соберите первую версию воронки на этой неделе и через месяц вернитесь к цифрам. Дальше работает простой цикл: нашли самый узкий переход, поменяли одну вещь, замерили. Если категория продаж специфическая — скажем, услуги с записью, — начните с профильной подборки, например CRM для салонов красоты.
- Восстановите путь клиента по 10 последним сделкам, выигранным и проигранным
- Сведите его к 5–7 этапам с проверяемым признаком перехода и ответственным
- Посчитайте конверсию по этапам и сквозную за прошлый месяц
- Выберите систему в подборке CRM и перенесите воронку в стадии сделок
- Включите автозадачи на переходах, а через 30 дней почините самый узкий переход
Если ещё выбираете инструмент, сравните варианты в рейтинге CRM-систем. Загляните в карточки Мегаплана и Битрикс24. В первом воронка связана с поручениями и дисциплиной сроков, во втором продажи идут в одном окне с задачами и чатом. Полный список сервисов и вендоров собран в каталоге компаний.
